품질기능전개를 활용한 군 물류체계 성과지표 개발

2.1 민간 및 군 물류체계

민간 물류는 조달시장, 제조활동(구매/생산/판매), 판매시장 등의 3개 요소 간에 발생하는 각종 세부 물류(조달물류, 생산물류, 판매물류, 반품물류, 회수물류, 폐기물류)로 구성된다. 먼저 조달물류는 조달시장과 구매영역 간에 발생하는 것으로 원자재나 부품재료를 공장의 자재창고에 입고시킬 때까지의 물류를 의미한다. 생산물류는 공장 내에서 발생하는 것으로, 자재가 생산공정에 투입되어 최종 제품으로 변환되는 과정에서 발생하는 물류를 의미한다. 생산물류는 자재창고로부터의 출고, 생산공정으로의 운반 및 하역 등 좁은 범위에서 발생하게 된다. 판매물류는 생산된 제품을 소비자에게 전달하는 물류로 최종 단계에 해당한다. 반품물류는 반품 또는 교환과 관련된 물류를 의미하고, 회수물류는 팔레트나 컨테이너와 같이 재사용이 가능한 가치 있는 빈 용기를 회수하기 위한 물류이다. 마지막으로 폐기물류는 파손이나 진부화 등으로 인해 제품을 폐기할 때의 물류를 의미한다. 민간 영역에서 광의의 물류는 이들 전체 물류를 의미하며, 협의의 물류는 이 중 판매물류를 가리킨다.

군 물류는 조달시장, 군수사령부/군수지원사령부/사단, 사용부대 등의 3개 요소로 구성된다. 민간 물류와의 중요한 차이점은 군은 기업과 달리 생산활동을 하지 않고 조달시장으로부터 확보한 물품을 상위조직(군수사령부 등)으로부터 하위조직(사용부대)으로 수·배송하는 것이 대부분을 차지한다는 것이다(Cho and Oh, 2011; Lee et al., 2017). 군 물류는 조달물류, 저장물류, 수·배송물류, 사용물류로 구성된다. 조달물류는 민간 물류와 달리 원자재나 부품을 대상으로 하는 것이 아니라 최종 제품을 확보하여 이송하는 것을 의미한다. 저장물류는 상위조직인 군수사령부뿐만 아니라 하위에 있는 군수지원사령부 및 사단에 물품을 저장하는 것을 의미한다. 저장물류는 각각의 군부대 내에서 발생하기 때문에 범위가 좁다. 수·배송물류는 물품을 군수사령부에서 군수지원사령부와 사단에까지 이동하는 물류활동을 의미한다. 사용물류는 사단과 사용부대 간에 발생하는 물류활동 전부를 의미한다. 여기에는 민간 물류와 마찬가지로 반품, 회수, 폐기물류도 포함된다. 군 영역에서 광의의 물류는 이들 전체 물류를 의미하며, 협의의 물류는 이 중 저장물류, 수·배송물류, 사용물류의 일부를 가리킨다. 본 연구는 광의의 군 물류영역에 초점을 맞춘다. 민간 물류와 군 물류의 전체 과정은 <Figure 1>에 나타나 있다.

Figure 1.

A Comparison between Private and Military Logistics (Park et al., 2019)

민간 물류와 비교하여 군 물류는 다음과 같은 차이점을 지니고 있다. 첫째, 민간 물류는 수익을 우선시하지만, 군 물류는 전시를 대비한 효과적인 준비태세를 우선시한다. 이러한 이유로 민간은 재고가 없거나 최소화하는 방향을 추구하나, 군 물류는 전시 대비를 위해 충분한 수준의 재고를 유지하는 것을 목표로 한다. 둘째, 민간 물류에서는 생산기능이 있지만, 군 물류는 생산기능이 없다. 셋째, 민간 물류에서는 범용 품목을 취급하지만, 군 물류에서는 군에 특화된 품목을 취급하며 이들은 다품종 소량이 특징이다. 넷째, 민간 물류에서는 수요에 따라 수시로 조달할 수 있으나, 군 물류에서는 예산집행의 한도로 인해 수요가 있더라도 적시 조달이 어려울 수 있다. 마지막으로, 민간 물류에서는 고객의 차이가 상대적으로 적으나, 군 물류에서는 고객의 차이가 매우 크다.

참고로, 군 물류의 주요 고객으로, 국방부, 육군본부 등 ‘정책부서’가 있고, 군수사령부, 군수지원사령부 등 ‘지원부대’가 있으며, 야전의 실행조직인 ‘전투부대’가 있다. 각각의 고객마다 수행하는 업무는 다르지만 군 전체의 관점에서 군 물류체계 운영의 효과성과 효율성을 측정하기 위해서는 고객마다 별도의 성과지표를 개발하는 것이 아닌, 고객 전체를 대상으로 한 성과지표를 개발하는 것이 필요하다.

2.2 물류체계 성과지표 관련 기존 연구

지금까지 군 물류체계 성과지표에 대한 선행연구가 충분하지 않으므로, 군 외에도 공공과 민간을 대상으로 한 성과지표 개발 혹은 도출에 관한 연구를 살펴보고자 한다. 먼저 공공을 대상으로 한 연구로는 Lim and Kim(2009), Lee et al.(2012), MOLIT and MOF(2016) 등이 있다. Lim and Kim(2009)은 국가물류산업 발전지표로서 상위지표 3개와 하위지표 7개를 제시하고, 성과지표에 대한 가중치를 부여하기 위하여 계층분석과정(Analytical Hierarchy Process, AHP) 기법을 적용하였다. Lee et al.(2012)은 국가물류산업을 대상으로 하여 새로운 개념의 성과지표를 제안하였다. 구체적으로, 국내 및 해외의 다양한 성과지표를 살펴보고, 통계청에서 활용하고 있는 방법론인 경기종합지수를 응용한 성과지표를 개발하였다. MOLIT and MOF(2016)는 육상, 해상, 항공 등 모든 물류경로를 대상으로 국가물류 발전을 위한 방향과 추진전략을 수립하는 국가물류기본계획(2016-2025)을 제시하였다. 이 과정에서 세부 목표 달성을 위한 성과지표도 함께 제시하였다.

다음으로 민간을 대상으로 한 연구로 Seo and Han(2009), Park and Ahn(2010), Kim(2015) 등이 있다. Seo and Han(2009)은 물류 성과지표를 물류기업과 화주기업으로 구분한 후, 이들에 대하여 고객서비스, 생산성 등 7개 속성으로 구성된 Logistics-KPI라는 새로운 평가지표를 제안하였다. Park and Ahn(2010)은 화주기업과 물류기업 사이에 공통된 성과지표를 도출하고 이를 통합적으로 활용할 것을 제안하였다. 구체적으로, 물류 프로세스를 오더관리, 수·배송관리, 창고관리, 차량관리로 구분한 후, 화주 및 물류기업에서 공통으로 활용가능한 지표를 선정하고 이들에 대한 중요도를 AHP 기법을 통해 도출하였다. Kim(2015)은 전시 상황에서의 물류서비스에 대한 성과 측정을 위해 BSC와 AHP를 활용하였다. 먼저 BSC를 활용하여 성과지표 후보를 선정하고, AHP 기법을 활용하여 우선순위를 도출하였다.

마지막으로 군을 대상으로 한 연구로, Park(2009), Hwang et al.(2011), Army HQ(2014b) 등이 있다. Park(2009)은 군의 물류사업에 대한 성과를 평가하기 위하여 BSC와 AHP 기법을 사용하였다. 구체적으로, BSC 관점별 핵심성과지표(Key Performance Indices, KPI)를 파악한 후, AHP 기법을 통해 이들의 중요도를 산출하였다. Hwang et al.(2011)은 군 물류체계의 성과지표는 주어진 위계 하에서 일방향적인 (영향)관계만 존재하는 계층구조로 표현되는 것이 아니라, 다양한 (영향)관계가 존재하는 네트워크 구조로 표현되는 것이 바람직하다는 전제하에 네트워크분석과정(Analysis Network Process, ANP) 기법을 활용하여 군 물류체계 성과지표의 중요도를 산출하였다. Lee et al.(2017)은 국방물류 마스터플랜 구축 시 기존의 성과지표를 체계화하였는데, 이들이 제시한 성과지표는 현재 군에서 사용 중인 성과지표를 우선 적용하고, 민간기업에서 활용 중인 성과지표와 국가물류기본계획 등을 참고하여 보완한 것이다.

현재 군에서 활용 중인 군 물류체계 성과지표는 2014년 육군본부에서 개발하였다(Army HQ, 2014b). 대표적 항목으로는 사용자대기기간, 공급자대기시간, 재고수준, 생산성 등이 있는데, 이들은 매킨지사의 컨설팅 결과에 기반하여 선정되었다(McKinsey, 2013).

위에서 살펴본 공공, 민간 및 군 물류체계 성과지표에 관한 기존 연구는 다음과 같은 문제점이 있다. 먼저 공공 및 민간의 경우 2.1절에서 언급한 바와 같이 군 물류체계의 특성을 반영하지 못한 근본적인 문제가 있다. 또한 기존의 연구는 추상적인 수준의 성과지표를 제시하였을 뿐, 실제 현장에서 활용할 수 있는 구체적인 수준의 성과지표는 제시하지 못하고 있다. 군과 관련된 기존 연구는 군 물류의 전체 과정을 고려하지 않았을 뿐만 아니라 근본적으로 사용자 요구사항으로부터 성과지표를 도출하지 않았다. 따라서 성과지표 개선이 사용자 요구에 어떠한 영향을 미칠 것인지 파악할 수 없다.

3.1 QFD 절차

QFD는 품질의 집(House Of Quality, HOQ) 또는 품질표라고 불리는 특수한 형태의 도표를 사용한다. HOQ는 일반적으로 고객의 요구사항(Customer Attributes, CA)과 제품/서비스의 설계특성(Engineering Characteristics, EC), 그리고 이들 간의 연관관계 및 상관관계에 대한 정보를 담고 있다. 여기서 CA는 무엇(What)을 할 것인가를, EC는 어떻게 할 것인가를 나타낸다고 볼 수 있다. QFD는 결국 HOQ를 완성하고, 여기에 담겨진 정보를 해석하고 시사점을 도출하는 것이라고 할 수 있다.

HOQ는 10개의 요소로 구성된다: CA 도출, CA의 상대적 중요도, 기타 CA 관련사항, EC 도출, EC 벤치마킹, CA-EC 연관관계 행렬, EC-EC 상관관계 행렬, EC 간 우선순위, EC의 목표 수준(Kim et al., 2001). 본 연구에서는 제품/서비스의 설계특성(EC)이 아닌 성과지표(Performance Indices, PI) 개발을 목표로 하므로, EC 대신 PI라는 용어를 사용한다. Figure 2는 HOQ의 구성요소를 보여주고 있다. 각각의 구성요소에 담아야 하는 정보를 아래에 간단히 기술한다. 참고로, 본 연구의 목표와 문제 상황에 부합하게 표현하였다.

Figure 2.

The Components of House Of Quality(HOQ)

① 소비자요구사항(CA): 군 물류체계에 대한 소비자 혹은 사용자의 요구사항(CA)을 도출한다. CA는 다음과 같은 순서로 도출한다. 우선 일상적인 군 물류 운영을 통해 축적된 자료를 통해 CA 후보를 수집한다. 그 다음 자격조건 검증, 그룹화 및 계층화, 검토, 마지막으로 최종 CA를 도출한다. 구체적으로, 군 물류의 주요 분야별 전문가로 구성된 전담반(Task Force Team, TFT)이 CA 후보 수집, 그룹화 및 계층화를 실시한 후, 사용자를 대상으로 한 인터뷰 설문조사를 통해 항목을 추가 또는 수정, 보완하여 최종 CA를 도출한다.

② CA의 상대적 중요도: 군 물류와 관련된 다양한 이해관계자를 대표할 수 있는 대상으로 선정하여 CA에 대한 상대적 중요도를 도출한다. 상대적 중요도는 AHP 기법을 적용하여 도출한다. AHP 기법은 CA 항목 간 중요도를 쌍대비교 방식(CA 항목 2개를 선택하여 이들 2개에만 집중하여 비교하는 방식)으로 평가한 후 이를 종합하여 전체 항목을 고려한 상대적 중요도를 도출하는 방법이다(Saaty, 1994). 앞서 언급한 이해관계자를 대상으로 AHP 설문을 시행한 후, CA의 상대적 중요도를 도출한다.

③ CA 벤치마킹: CA의 자사 및 경쟁사의 만족도 점수를 도출한다. 보안 및 기밀 유지 등의 이유로 국내·외 다른 군 물류서비스에 접근하기 어렵고, 타 군의 정보가 없어도 군 물류체계 성과지표 도출이라는 본 연구의 목적 달성에는 지장이 없으므로 본 구성요소는 연구범위에서 제외하기로 한다.

④ 기타 CA 관련사항: CA의 목표수준이나 목표개선율, 판매 강조점 혹은 어필포인트 등 CA와 관련된 기타사항을 입력한다. 일반적으로 이러한 기타사항은 CA 상대적 중요도 도출이나 PI 목표수준 설정 시 참고한다. 본 연구에서는 기타사항이 없어도 본 연구의 목적 달성에는 지장이 없으므로 본 구성요소는 연구범위에서 제외하기로 한다.

⑤ 성과지표(PI): CA 만족도 향상을 위하여 군 물류서비스 제공자가 관리해야 하는 성과지표(PI)를 도출한다. PI는 측정가능한 용어로 표현하여야 한다. 본 연구에서는 민간 물류체계 연구, 한국군 물류체계 연구 및 미군자료를 폭넓게 참고하여 검증된 PI 후보를 수집한다. 수집한 PI 후보에 대해서는 군 물류와의 연관성, 군내 적용 시 제어가능성, 정량적인 측정가능성, 중복성 등을 검증한다. 마지막으로 그룹화 및 계층화를 통해 최종 PI를 도출한다.

⑥ PI 벤치마킹: PI의 자사 및 경쟁사의 수행수준을 도출한다. 앞서 CA 벤치마킹과 마찬가지로, 국내·외 다른 군 물류서비스에 접근하기 어렵고 타 군의 정보가 없어도 연구목적 달성에 지장이 없으므로 본 구성요소는 연구범위에서 제외하기로 한다.

⑦ CA-PI 관계 행렬(Relationship Matrix): CA-PI 간 관계의 강약에 대하여 프로젝트 책임자와 실무자 간 토의를 통해 CA-PI 관계 값을 도출한다. 관계의 강약은 강함(기호 ◉), 중간(○), 약함(△), 없음(빈칸) 등 4개 유형으로 구분한다. CA-PI 관계 행렬에서는 하나의 CA와 관련된 여러 개의 PI가 존재할 수 있으며, 하나의 PI가 여러 개의 CA와 관련되어 있을 수 있다. 참고로 이 단계에서 새로운 PI의 필요성이 확인되는 경우가 많다. 왜냐하면, 특정 CA와 관계가 있는 PI가 없거나, 관계가 있는 PI가 있더라도 소수(가령 1~2개)만 약한 관계에 있다면 해당 CA를 충족하거나 설명할 수 있는 PI가 부족하다는 의미이기 때문이다. 이 경우 ⑤단계부터 다시 절차를 진행하여야 한다.

⑧ PI-PI 관계 행렬(Correlation Matrix): PI-PI 간 관계의 방향과 강약에 대하여 프로젝트 책임자와 실무자 간 토의를 통해 PI-PI 관계 값을 도출한다. 관계의 방향은 긍정과 부정, 강약은 강함, 중간, 없음으로 구분한다. 즉, 강한 긍정(기호 ◉), 중간 긍정(○), 없음(빈칸), 중간 부정(×), 강한 부정(✖) 등 5개 유형으로 구분한다.

⑨ PI 우선순위: CA의 상대적 중요도(②)와 CA-PI 관계 행렬(⑦)을 고려하여 PI가 CA에 미치는 영향력 순으로 우선순위를 도출한다. 구체적으로, PI별 영향력은 PI와 관계가 있는 CA의 상대적 중요도(②)와 CA와의 관계 강도(⑦)의 가중합으로 계산된다. 그 다음 전체 PI의 영향력 총합이 1이 되도록 표준화한다. PI 우선순위를 도출하면 중점적으로 관리해야 하는 PI를 파악할 수 있다.

⑩ PI 목표수준: PI의 목표수준을 설정한다. PI 목표수준은 CA의 만족도가 극대화되도록 설정해야 한다. 이때 CA 및 PI 벤치마킹 데이터를 참고하여 경쟁사의 현재 수준을 참고할 수 있다. 앞서 언급한 바와 같이 본 연구에서는 CA 및 PI 벤치마킹이 현실적으로 곤란하기 때문에 PI 목표수준을 구체적으로 제시하기 보다는 목표수준 설정을 위한 절차를 제시하고자 한다.

이상으로 본 연구에서 맞춤화된 QFD 절차를 살펴보았다. 다시 한번 정리하면 본 연구에서는 QFD 절차의 10개 단계 중 단계 ③, ④, ⑥(<Figure 2>에서 음영으로 표시)을 제외한 나머지 7개 단계를 수행한다.

3.2 CA 및 CA의 상대적 중요도 도출

본 연구에서 Figure 2의 단계 ①, ②는 이미 수행되었고, 해당 연구결과는 Park et al.(2019)이 발표하였다. 본 절에서는 Park et al.(2019)의 연구결과를 요약하여 보여주고자 한다.

(1) CA 도출 (단계 ①)

CA는 크게 5단계로 도출되었다. 5단계는 후보 수집, 자격조건 검증, 그룹화 및 계층화, 검토, 마지막으로 최종 항목 도출로 구성된다. 먼저 단계 1의 후보 수집을 진행하기 위하여 분야별 전문성을 지닌 6명으로 구성된 프로젝트팀이 결성되었다. 팀원은 군수사령부급 이상의 정책부서와 군수지원부대 경력을 보유하고 군 물류 프로세스의 주요 구성 요소인 보급, 정비, 수송, 군수정보체계 등의 분야에서 1개 이상의 전문성을 지니고 있는 사람으로 구성되었다. 프로젝트팀이 다양한 소비자의 관점, 즉 전투부대, 군수부대, 정책부서, 민간물류기업 등의 입장에서 CA 후보를 제시하였다. 총 5차례의 브레인스토밍 회의를 통해 총 135개의 후보가 수집되었다.

다음으로 단계 2에서 수집된 CA 후보에 대하여 자격조건이 검증되었다. 구체적으로, 사용자 관점에서 중요하지 않은 항목, 해결방법(PI)에 해당하는 항목, 중복된 항목을 제외하여 최종 24개가 남았다. 단계 3에서는 KJ접근법에 따라 24개 항목이 그룹화·계층화되었다(Hong, 2013). 24개 항목(수준 3)이 12개 항목(수준 2)으로 그룹화되었고, 이들이 다시 4개 항목(수준 1)으로 그룹화되어 총 3개 수준으로 계층화되었다.

단계 4에서는 설문 및 기존 자료와의 비교를 통해 수준 3의 24개 항목이 검토되었다. 먼저 설문은 정책부서, 지원부대, 사용부대, 국책연구소, 민간물류회사 등 군 물류와 관련된 분야별 전문가 24명을 대상으로 수정, 삭제, 추가할 항목에 대한 의견을 받았다. 그 결과 5개 항목이 수정, 2개 항목이 삭제, 9개 항목이 추가되어 수준 3에서 31개 항목이 도출되었다. 그 다음 육군 성과지표 연구자료, 미국 국방부 성과지표 연구자료, 한국 정부(국토해양부)의 물류기업성과지표 연구자료와 국가물류기본계획 등의 기존 자료와 비교하여 누락된 항목 1개가 추가되었다(Army HQ, 2014b; MOLIT and MOF, 2016; Park and Ahn, 2010; Seo and Han, 2009; US DoD, 2016). 따라서 단계 5에서 최종 항목은 32개로 도출되었다. Table 1은 최종 CA 항목을 보여주고 있다.

Table 1.

The Final 32 CAs

(2) CA의 상대적 중요도 도출 (단계 ②)

CA의 상대적 중요도는 AHP 기법(Saaty, 1994)을 이용하여 구해졌다. AHP 설문은 3.2.1절에서 CA 항목 검토 시 설문에 참여하였던 24명을 대상으로 하였다. 이들은 CA 항목에 대한 이해도가 높아 AHP 설문이 효율적으로 진행될 수 있었다. 참고로, AHP 설문 결과(구체적으로는 24명 피설문자가 수행한 쌍대비교 결과)에 대하여 일관성 검사를 시행한 결과, 일관성 비율(Consistency Rate, CR) 값이 0.02 이하로 나타났다. 일반적으로 CR 값이 0.1 미만이기만 하여도 충분한 일관성이 있는 것으로 판단하므로(Saaty, 1980), 본 AHP 설문 결과는 일관성이 매우 높다고 볼 수 있다. 이 외의 AHP 설문 과정과 분석에 관한 구체적인 내용은 Park et al.(2019)를 참고하기 바란다.

CA의 상대적 중요도 도출 결과는 <Table 2>에 주어져 있다. 수준 1은 조달(0.367)-수·배송(0.243)-저장(0.211)-사용(0.18) 순으로 중요도가 높았다. 수준 2는 조달분야의 요구(0.12), 계약(0.123), 납품(0.124)과 수·배송분야의 수·배송준비(0.107), 사용분야의 청구(0.125)가 0.1 이상의 높은 중요도를 보였고, 나머지는 0.03~0.09의 중요도를 나타내었다. 수준 3은 조달분야의 대부분의 항목이 상위권에 포함되었고, 저장, 수·배송 및 사용분야의 대부분의 항목은 중하위권에 포함되었다.

Table 2.

The Relative Importance of the CAs

4.1 PI 도출 (단계 ⑤)

PI는 CA의 만족도에 영향을 미치는 성과지표로, 군 물류서비스 성과를 다양한 측면에서 측정할 수 있는 구체적이고 정량적인 항목으로 도출하여야 한다. CA 도출(단계 ①)과 마찬가지로 PI도 5단계, 즉 후보 수집, 자격조건 검증, 그룹화 및 계층화, 검토, 마지막으로 최종 항목을 도출한다.

(1) PI 후보 수집

PI 후보를 수집하는 방법으로, CA 비의존적 접근법(CA Independent Approach)과 CA 의존적 접근법(CA Dependent Approach)이 있다(Kim et al., 2001). CA 비의존적 접근법은 도출된 CA를 고려하지 않고 군 물류서비스와 관련된 모든 PI 후보를 어떠한 전제조건 없이 수집하는 방법이다. CA 의존적 접근법은 CA와 연관을 지어서 PI 후보를 수집하는 방법이다.

PI 후보 수집 단계에서는 CA 비의존적 접근법을 중점적으로 활용하였다. 참고로, CA 의존적 접근법은 검토 단계에서 활용하였다(4.1.4절 참조). CA 비의존적 접근법의 적용을 위하여 군·관·민의 다양한 물류서비스의 성과평가 관련 기존 자료를 수집·정리하였다. 먼저 군 물류서비스 성과평가 관련 자료로, 국방부에서 관리하는 ‘군수지원 성과관리 훈령’(MND, 2017)과 육군에서 물류사업 평가를 위해 도입·운용 중인 ‘물류혁신 자동화평가체계’(Army HQ, 2014b)를 활용하였다. 이와 함께 미군에서 운용하고 있는 ‘Supply Chain Metrics Guide’도 활용하였다(US DoD, 2016). 정부의 물류서비스 성과평가 관련 자료로, 국토부에서 법에 따라 10년 단위로 발표하는 ‘국가물류 기본계획’(MOLIT and MOF, 2016)을 활용하였다. 이 자료는 우리나라 물류의 종합적 발전방향과 추진전략을 담고 있다. 민간의 물류서비스 성과평가 관련 자료로, 국토연구원에서 개발한 ‘물류산업 종합지표’(Lee et al., 2012)와 Park and Ahn(2010)이 제안한 ‘화주기업과 물류기업의 성과지표’를 참고하였다. 이들 군, 관, 민(민간) 관련 자료로부터 각각 35개, 40개, 67개 등 총 142개의 PI 후보를 수집하였다(<Table 3> 참조).

Table 3.

PI Candidates and Qualification Validation Results from Military, Government, and Civilian Sources

(5) 최종 항목 도출

최종 PI 항목을 요약하면, 먼저 수준 1은 재무 품질수준, 고객서비스 품질수준, 내부프로세스 품질수준, 그리고 학습 및 성장 능력수준 등 4개 항목으로 구성하였다.

재무 품질수준(수준 1)은 군 물류의 모든 단계에서 발생하는 비용과 관련되는 항목으로 구성하였다. 구체적으로, 조달비용관리(수준 2)는 ‘품목별조달단가의상승률’(수준 3) 등 1개 항목, 수송비용관리(수준 2)는 ‘건당회수물류원가’, ‘단위수송비’(수준 3) 등 2개 항목으로 구성하였다.

고객서비스 품질수준(수준 1)은 소비자의 만족에 영향을 미치는 시간과 품질에 관련된 항목으로 구성하였다. 구체적으로, 시간관리(수준 2)는 ‘납기미준수율’, ‘주문처리시간’, ‘청구대기기간’, ‘사용자대기기간’, ‘정시도착률’, ‘처리시간’(수준 3) 등 6개 항목으로 구성하였다. 착오·배송관리(수준 2)는 ‘물류반품률’, ‘오배송률’, ‘화물손상률’(수준 3) 등 3개 항목으로 구성하였다.

내부프로세스 품질수준(수준 1)은 조달, 주문, 재고, 수·배송 등 물류의 각 단계별 프로세스의 질적 수준을 평가하는 항목으로 구성하였다. 구체적으로, 조달관리(수준 2)는 시간이 중시되어 ‘적기조달율’, ‘조달기간’, ‘계약소요기간’, ‘조달요구대비계약률’, ‘조달요구에대한조달요건보완요구율’, ‘요구납지충족률’, ‘품질보증기간에의한품질검사합격률’(수준 3) 등의 7개 항목으로 구성하였다. 주문관리(수준 2)는 주문의 정상적 처리여부에 대한 평가가 중시되어 ‘긴급오더건수율’, ‘완전주문충족률’, ‘직불률’(수준 3) 등 3개 항목으로 구성하였다. 재고관리(수준 2)는 저장과정에서 비용의 절약 및 정확도에 중점을 두고 ‘표준파레트이용률’, ‘보급수준’, ‘저장비율’, ‘수요품목발생비율’, ‘장기미활용품목발생비율’, ‘재고정확도’, ‘재고고갈률’, ‘불출예정설정비율’, ‘장비가동율’, ‘적·하화취급장비보유율’, ‘창고전산화율(PDA이용률)’, ‘평균하자처리기간’, ‘평균반납기간’(수준 3) 등 13개 항목으로 구성하였다. 수·배송관리(수준 2)는 가용자산의 최적화된 활용을 통한 비용 절약에 중점을 두고 ‘차량가동률’, ‘차량회전율’, ‘차량적재율’, ‘화물자동차공차운행비율’, ‘영업용화물차량수송분담률’, ‘운전병가용률’, ‘차량GPS이용률’, ‘친환경모드이용률’, ‘단위거리당 CO₂배출량’(수준 3) 등 9개 항목으로 구성하였다.

학습/성장 능력수준(수준 1)은 물류업무를 수행하는 조직원의 분석예측능력, 업무능력, 생산능력, 사고관리능력을 평가하는 항목으로 구성하였다. 분석예측능력(수준 2)은 ‘수요예측정확도’(수준 3) 등 1개 항목, 업무능력(수준 2)은 ‘상·하부대간청구시스템연동률’, ‘군수교육이수율’, ‘청구오류율’(수준 3) 등 3개 항목으로 구성하였다. 생산능력(수준 2)은 ‘생산성’(수준 3) 등 1개 항목, 사고관리능력(수준 2)은 ‘종업원 1인당 월평균사고건수’(수준 3) 등 1개 항목으로 구성하였다. <Table 4>는 최종 50개의 PI 항목을 보여주고 있다.

Table 4.

The Final 50 PI Items

4.2 CA-PI 관계 행렬 도출 (단계 ⑦)

CA-PI 관계 행렬은 3.2.1절에서 언급한 프로젝트팀과의 토론을 통해 도출하였다. 구체적으로, 32개의 CA 항목과 50개의 PI 항목 간에 형성되는 1,600개의 일대일 관계를 하나씩 살펴보고 강함(기호 ◉), 중간(○), 약함(△), 없음(빈칸) 등 4개 유형으로 관계의 강도를 평가하였다. 참고로, 4.1.4절의 PI 후보 검토 단계에서 1,152개(32개 CA 항목 × 36개 PI 후보)의 CA-PI 관계는 이미 평가하였기 때문에 나머지 448개를 집중적으로 살펴보았다. CA-PI 관계 행렬은 <Figure 3>(<Figure 2>의 ⑦ 위치 참조)에서 볼 수 있다.

Figure 3.

Final HOQ

<Figure 3>에 주어진 CA-PI 관계 행렬 도출 결과를 분석하면 다음과 같다. 먼저 재무 품질수준(PI, 수준 1)의 조달비용관리(PI, 수준 2) 관련 PI 항목은 예상과 달리 조달(CA, 수준 1) 관련 CA 항목과 관계가 낮은 것으로 나타났다. 반면, 수송비용관리(PI, 수준 2)의 PI 항목은 수·배송(CA, 수준 1)의 CA 항목, 구체적으로 수·배송계획최적화(CA, 수준 3) 및 운송비절감(CA, 수준 3)과 높은 관계가 있는 것으로 나타났다. 이러한 현상이 발생한 이유는 현재의 군 물류는 주로 수·배송 분야만을 재무적으로 평가할 뿐, 조달 분야는 실제 비용이 발생하고 있으나 평가에서 중요하게 다루어지지 않아 관련된 PI 항목이 부족하기 때문이다. 군 물류 비용을 전체적으로 절감하기 위해서는 수·배송 외에도 조달 분야의 재무적 PI 항목을 신규로 개발하는 것이 필요하다.

다음으로 고객서비스 품질수준(PI, 수준 1)의 시간관리(PI, 수준 2) 관련 PI 항목은 CA 항목과 전체적으로 관계된 것으로 나타났다. 납기미준수율(PI, 수준 3)은 조달(CA, 수준 1) 관련 CA 항목과 관계가 있고 사용자 대기시간(PI, 수준 3), 청구대기시간(PI, 수준 3), 정시도착율(PI, 수준 3)은 조달, 저장, 수·배송(CA, 수준 1) 관련 CA 항목과 강한 관계가 있는 것으로 나타났다. 처리시간(PI, 수준 3)은 주로 저장(CA, 수준 1) 관련 CA 항목과만 관계가 있는 것으로 나타났다. 착오·배송관리(PI, 수준 2) 관련 PI 항목은 대부분 저장, 수·배송(CA, 수준 1)의 일부 CA 항목과만 관계가 있는 것으로 나타났다. 전체적으로 시간관리(PI, 수준 2) 관련 PI 항목은 다수 CA 항목과 관계되어 있음을 알 수 있다.

내부프로세스 품질수준(PI, 수준 1)은 군 물류의 세부 프로세스별 질적 수준을 평가하는 PI 항목으로 구성되어 있어, 해당 세부 프로세스의 CA 항목 위주로 관계가 나타나는 경향이 있다. 세부적으로 살펴보면, 조달관리(PI, 수준 2)의 PI 항목은 조달(CA, 수준 1) 관련 CA 항목과 관계가 있는 것으로 나타났다. 주문관리, 재고관리(PI, 수준 2)의 PI 항목은 조달 및 저장(CA, 수준 1) 관련 CA 항목과 관계가 있는 것으로 나타났다. 수·배송관리(PI, 수준 2)의 PI 항목은 모두 수·배송(CA, 수준 1) 관련 CA 항목과 관계된 것으로 나타났다.

학습/성장 능력수준(PI, 수준 1)에는 군 물류 단계별로 조직원의 역량과 관련되는 PI 항목이 포함되어 있다. 세부적으로, 수요예측정확도(PI, 수준 3)는 조달(CA, 수준 1), 생산성(PI, 수준 3)은 저장(CA, 수준 1), 종업원 1인당월평균사고건수(PI, 수준 3)는 수·배송(CA, 수준 1)과 관계되어 있다. 그리고 상·하부대간청구시스템연동률, 군수교육이수율, 청구오류율(PI, 수준 3)은 사용(CA, 수준 3)과 관계되어 있다.

4.3 PI-PI 관계 행렬 도출 (단계 ⑧)

PI-PI 관계 행렬도 앞서 언급한 프로젝트팀과의 토론을 통해 도출하였다. 구체적으로, 50개의 PI 항목 간에 형성되는 630개(=36C2)의 일대일 관계를 하나씩 살펴보고 강한 긍정관계(기호 ◉), 보통의 긍정관계(○), 없음(빈칸), 보통의 부정관계(×), 강한 부정관계(✖) 등 5개 유형으로 관계의 방향과 강도를 평가하였다. PI-PI 관계 행렬은 <Figure 3>(<Figure 2>의 ⑧ 위치 참조)에 주어져 있다.

<Figure 3>에 주어진 PI-PI 관계 행렬 도출 결과를 분석하면 다음과 같다. 재무 품질수준(수준 1) 관련 PI 항목 3개는 내부프로세스 품질수준(수준 1)의 비용 관련 PI 항목과 비교적 약한 긍정관계가 있는 것으로 나타났다. 이는 재무 품질수준(수준 1)의 PI 항목이 군 물류체계에서 중요한 요소로 평가되지 않아 나타난 현상으로 판단된다. 참고로, 재무 품질수준(수준 1)의 단위수송비(수준 3)는 내부프로세스 품질수준(수준 1)의 차량가동률, 차량회전율(수준 3)과 부정적 관계가 있는 것으로 나타났다.

고객서비스 품질수준(수준 1)의 시간 관련 PI 항목은 내부프로세스 품질수준(PI, 수준 1)의 조달, 재고 및 수·배송관리(수준 2) 등 다양한 분야의 PI 항목과 강한 관계가 있는 것으로 나타났다. 이는 시간 관련 군 물류서비스의 결과 혹은 성과는 다양한 다른 요소와 상호 연관되어 있음을 의미한다. 예를 들어, 사용자대기시간, 청구대기시간(수준 3)은 조달관리(수준 2)의 적기조달률, 조달기간(수준 3)과 강한 긍정관계가 있고, 재고관리(수준 2)의 재고고갈률, 불출예정설정비율, 장비가동률과(수준 3)과도 강한 긍정관계가 있는 것으로 나타났다. 한편, 화물손상률(수준 3)은 수·배송관리(수준 2)의 차량적재율(수준 3)과는 강한 부정관계가 있는 것으로 나타났다.

내부프로세스 품질수준(수준 1)의 PI 항목은 직속 하위항목인 수·배송관리(수준 2)와 재무 품질수준(수준 1)을 제외한 나머지 PI 항목과 비교적 강한 관계가 있는 것으로 나타났다. 예를 들어, 조달관리(수준 2)의 PI 항목은 고객서비스 품질수준(수준 1)의 시간관리(수준 2)의 사용자대기시간, 청구대기시간(수준 3)과 강한 긍정관계가 있고, 재고관리(수준 2)의 재고고갈률, 장비가동률(수준 3)과도 강한 긍정관계가 있는 것으로 나타났다. 이는 조달이 원활해야 보급시간이 단축되고 재고유지가 가능하다는 것을 의미한다. 한편, 재고관리(수준 2)의 보급수준, 저장비율(수준 3)은 학습/성장 능력수준(수준 1)의 생산성(수준 3)과, 수·배송관리(수준 2)의 차량가동률, 차량회전율(수준 3)은 같은 그룹의 친환경 PI 항목(친환경모드이용률, 단위거리당CO2배출량 등)과 부정관계가 있는 것으로 나타났다.

학습/성장 능력수준(수준 1)의 PI 항목은 고객서비스 품질수준(수준 1)의 시간관리(수준 2), 내부프로세스 품질수준(수준 1)의 재고관리(수준 2) 등의 PI 항목과 주로 관계가 있는 것으로 나타났다. 예를 들어, 수요예측정확도(수준 3)는 시간관리(수준 2)의 청구대기시간, 사용자대기시간(수준 3), 재고관리(수준 2)의 보급수준(수준 3)과 강한 긍정관계가 있는 것으로 나타났다. 생산성(수준 3)은 재고관리(수준 2)의 적·하화취급장비보유율, 창고전산화율(수준 3)과 강한 긍정관계가 있는 것으로 나타났다.

4.4 PI 우선순위 (⑨단계)

PI 우선순위는 전체 CA에 미치는 영향력의 크기에 의해 결정된다. 영향력의 크기가 클수록 우선순위는 높다. 앞서 3.1절 QFD 절차에서 언급한 바와 같이 PI 항목별 영향력은 PI 항목과 관계가 있는 CA 항목의 상대적 중요도(<Figure 2>의 ②)와 CA 항목과의 관계 강도(<Figure 2>의 ⑦)의 가중합으로 계산된다. 그 다음 전체 PI 항목의 영향력 총합이 1이 되도록 표준화한다. PI 항목별 영향력 산출 결과는 <Figure 4>에 주어져 있다.

Figure 4.

The Impacts of PIs and their Priorities

(2) PI 우선순위에 대한 민감도 분석

PI 항목의 영향력 계산에 사용되는 CA의 상대적 중요도와 CA와의 관계 강도는 설문조사나 프로젝트팀의 토의 등 주관적으로 정해지기 때문에 정보의 불확실성을 내포하고 있다. 따라서 이들 요소에 변동성(Variability)이 존재할 때, PI 항목의 영향력 변화를 살펴볼 필요가 있다. 본 연구에서는 CA의 상대적 중요도가 현재의 값에서 ±10% 이내의 변동이 있고, CA와의 관계 강도도 (강:중:약)=(1:3:9)가 아닌 다른 값(즉, 1:3:5)으로 변동할 수 있다고 할 때, PI의 영향력이 얼마나 변화하는지, 또한 그로 인하여 PI 우선순위가 얼마나 바뀌는지를 모의 실험해 보았다. 총 10,000회의 모의실험을 시행한 결과는 <Figure 5>에 주어져 있다.

Figure 5.

A Result of Sensitivity Analysis on the Impacts of PIs

모의실험 결과, 상위 10개의 PI 항목은 변동성에 의해 최악의 결과가 나오더라도 12위 미만으로는 순위가 하락하지 않았다. <Table 5>는 모의실험에 따른 상위 10개의 PI 항목의 최고 및 최저순위를 보여주고 있다. <Table 5>를 구체적으로 살펴보면, 현재 순위가 1위인 ‘수요예측정확도’는 최저 4위까지 하락하였고, 현재 순위가 각각 2위와 3위인 ‘재고고갈률’과 ‘청구오류율’은 최저 6위와 7위까지 하락하였다. 한편, 현재 순위가 5~10위인 PI 항목은 최저 12위까지만 하락하였다. CA의 중요도에 10%의 오차가 있고 CA와의 관계 강도의 수치 변환이 다르게 적용되었더라도 주요 PI 항목의 영향력에는 큰 변화가 없었다. 다시 말해서, 변동성이 다소 있더라도 주요 PI 항목의 순위에는 큰 변화가 없었다. 이는 군 물류서비스를 위해 집중적으로 관리해야 할 주요 성과지표(PI 항목)가 쉽게 바뀌지 않고 강건하게(Robust) 구성되어 있음을 시사한다.

Table 5.

The Minimum and Maximum Ranks of the Top 10 PIs in the Sensitivity Analysis

4.5 PI 목표수준 (⑩단계)

PI 항목의 목표수준을 정하기 위해서는 PI 항목의 수행수준에 따라 CA 항목의 만족도가 어떻게 변화하는지, 그 관계를 파악하고 있어야 한다. 그렇게 해야 CA 항목의 목표 만족도를 달성하기 위한 PI 항목의 목표수준을 적절히 설정할 수 있기 때문이다. 우리는 이미 CA-PI 관계 행렬(<Figure 2>의 ⑦)로부터 비록 정성적이지만 관계 유무 및 관계의 강도를 알고 있다. 참고로 이들 관계를 가령, 다변량통계기법 또는 다기준의사결정기법 등을 이용하여 정량적으로 기술할 수 있다면, 보다 더 정밀하게 PI 항목의 목표수준을 정할 수 있다(Kim et al., 2001).

CA-PI 관계를 알고 있더라도 자사 및 경쟁사의 CA와 PI의 벤치마킹 데이터, 즉 CA 항목의 만족도, PI 항목의 수행수준에 대한 데이터가 존재해야만 실제 적용가능한 PI 항목의 목표수준을 정할 수 있다. 가령, CA_i 항목과 PI_j 항목 간에 강한 관계가 존재한다고 가정하자. 이 두 항목에 대하여, 자사의 경우 CA_i의 만족도가 3, PI_j의 수행수준은 7이고, 경쟁사의 경우 CA_i의 만족도가 5, PI_j의 수행수준이 10이라고 한다면, CA_i의 만족도를 경쟁사만큼 향상시키려면 PI_j의 목표수준을 10으로 정해야 할 것이다. 이와 같이 CA와 PI의 벤치마킹 데이터가 존재해야 PI_j의 목표수준을 구체적으로 정할 수 있다.

앞서 언급한 바와 같이 보안 및 기밀 유지 등의 이유로 국내·외 다른 군 물류체계에 대한 CA 및 PI 벤치마킹은 어렵지만, 우리 군의 물류체계에 대해서는 (제안된 연구내용이 실제 적용된다면) CA의 만족도 데이터와 PI의 수행수준 데이터를 수집할 수 있다. 본 연구에서는 우리 군의 물류체계에 대하여 CA 및 PI 관련 데이터를 수집하여 PI 목표수준을 설정하는 체계적인 절차를 다음과 같이 제시하고자 한다.

• ① 먼저 PI의 수행수준을 주기적으로(가령, 1~2주 마다) 측정한다. 그리고 PI 수행수준의 추세를 분석한다. 현재의 역량을 유지했을 경우 향후 예상되는 PI의 수행수준을 예측한다. PI의 수행수준 데이터는 육군의 군수시스템을 대상으로 수집한다.
• ② 다음으로 PI 측정시기와 일정한 간격을 두고 CA의 만족도를 주기적으로 평가한다. PI 측정과 CA 평가 간에 일정한 간격을 두는 이유는 PI의 수행수준의 변화가 CA의 만족도로 나타나는 데에는 시차(Time-Lag)가 존재하기 때문이다. 이를 통해 PI가 변화하였을 때 CA에는 어떠한 변화가 나타나는지를 확인할 수 있다. CA의 만족도 데이터는 고객집단인 정책부서, 지원부대, 전투부대를 대상으로 수집한다.
• ③ 이상의 결과를 기반으로 하여 CA의 목표 만족도를 달성하기 위한 PI의 목표수준을 적절히 설정한다. 다음으로 PI의 목표수준 설정에 따라 투입해야 하는 인적 및 물적자원 지원규모를 다시 전개한다.
• ④ 이후에는 상기의 절차를 반복하며 지속적으로 목표를 재설정한다.